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采访Gold-i全球技术支持主管Matt Smith,解读何为Gold-i标准

在本次采访中,Gold-i的技术支持主管马特·史密斯(Matt Smith)将与我们探讨为什么在与技术供应商合作时,技术支持的标准对经纪商来说如此重要?采访内容将深入客户对技术支持应该持有什么样的预期等细节问题。

 

您在Gold-i任职多久了?对您而言,什么样的服务称得上是优质的技术支持服务呢?

我在Gold-i就职将近五年了。我们的目标一向是致力于快速,高效的解决客户的问题,无论是技术问题还是信息查询等。并且时时考虑,如何可以提供客户更多的附加价值。例如,若某一客户的负责人询问了一产品功能是如何运作的,我们会建议他邀请相关部门人员一同参与产品演示,帮助他们累积相关知识,以便为他们节省内部沟通和再培训的时间。

为什么经纪商在与技术供应商合作时,技术支持服务质量标准如此重要呢?

技术支持服务的质量标准,一向是需要被重点考量的。其中最主要的原因是,很多产品包括软件以及硬件,并非一次性购买完成之后就可以不与打理的。我们的售后服务提供了专业人员对产品的持续维护,并确保它能够一直按照预期运行。如果出现任何的问题,经纪商也需要依赖技术供应商帮助分析、调查和解决问题。当然,这种合作方式的优势也在于,经纪商可以不断提供产品使用的反馈和想法,这些都会帮助Gold-i在未来产品设计和开发上获得成功。

客户可以期望从Gold-i获得什么样的技术支持服务呢?

无论您是我们的托管服务客户,还是刚刚购买了Gold-i的某一款产品,在技术支持服务方面,所有客户都可以期望获得相同标准的服务。所有工单都将在几个小时内得到处理和回复。对于一些优先级较高的项目,回复速度会更加快一些。对于紧急事件,我们提供专门的紧急事件联系渠道,一旦收到联系我们会予以即刻的响应。

Gold-i的标准服务中包含哪些隐藏服务内容呢?

我们的标准服务其实包含了通过电子邮件实时监控产品状态的服务内容。如果软件检测到任何问题,它将自动向我们的技术支持团队发送邮件,以便我们能够及时检查,并在必要时与客户联系提供反馈。大多数客户并不知道我们在后台为他们执行这些例行检测,但我相信他们非常乐意接受这些额外的服务。

在为Gold-i客户提供技术支持服务的这些年里,有没有哪方面让您觉得特别自豪?

我觉得非常自豪的是,我们通过提供服务与客户以及经纪商建立了紧密的合作关系,越来越多的客户与我们“合作”,而不仅仅是当做技术“供应商”来对待。这种关系形成了一个良好的意见反馈循环机制,使得客户能够轻松提出新的需求或需要改进的地方。同时,我们也很乐意让客户第一时间尝试新的功能或产品。

您能提供一个案例具体跟我们说说,技术支持团队能给客户提供了什么样的优质服务吗?

这是最近一个客户遇到的情况。客户在其托管的平台上出现一些问题,他们的主服务器经常宕机,这直接影响了所有试图通过该平台进行交易的终端客户,预估至少上千名终端客户受到影响。您可以想象,他们十分焦虑,并希望能及时找到解决方案!

他们当时的服务器托管商一直无法定位出问题的根本原因,因此Gold-i技术支持团队及时帮助他们搭建了一个全新的服务器,创建运行环境,同时还设置了一些通用项,例如安装默认程序、软件依赖项等,并且在每一个步骤中都与客户保持充分的沟通。我们也安排并严格执行了切换步骤,以尽可能地帮助他们实现无缝切换主服务器的需求。

客户非常感谢我们给予的帮助,最大可能的协助他们完成后台服务器的迁移,意味着客户可以更加专注于平台以及处理终端用户的沟通和跟进工作。

 

若对Gold-i产品以及服务感兴趣,请与我们联系